Proyecto: Sistema
de Monitoreo y Evaluación de la Calidad de los Servicios Públicos.
Breve descripción del
compromiso
Rediseñar el Sistema de Monitoreo y Evaluación de la Calidad
de los Servicios Públicos con la finalidad de fortalecer las capacidades de los
entes, órganos y gobiernos locales, orientando y facilitando el uso de
técnicas, métodos y herramientas de medición de la satisfacción de los usuarios
respecto la calidad de los servicios públicos, en el marco de la buena
administración.
¿Cuál es el problema
que el compromiso busca abordar?
Actualmente la República Dominicana ante el proceso de
reforma y modernización de la administración en materia de servicios públicos, las técnicas y herramientas aplicadas
hasta el momento resultan insuficientes
para monitorear y evaluar la calidad en la prestación de los servicios en todas
las instituciones del gobierno central, autónomas, descentralizadas y gobiernos
locales, que componen la administración pública. Oportunidades
identificadas por la escasa aplicación de las informaciones y datos aportados
en el portal del Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos que
revelan baja participación ciudadana
mostradas por el volumen de quejas, reclamos y sugerencias, además de la
presentación de los datos correspondientes a los resultados de las encuestas de
satisfacción de usuarios dentro de un esquema de datos cerrados que limitan su
reutilización en tiempo real para las tomas de decisiones relativas a las
mejoras de los servicios.
¿Cuáles son las causas del problema?
- Notable desconocimiento del
Sistema Nacional de Monitoreo de la Calidad de los Servicios Públicos.
- Escaso uso del sistema de
quejas, reclamos y sugerencias (Sistema 311) por los ciudadanos e instituciones
públicas.
- Periodicidad de la medición de
la satisfacción respecto a la calidad de los servicios públicos.
A continuación, se mencionan 5
porqués del problema:
1. El rango de alcance de la
norma vigente
2. Mejor aprovechamiento de los
recursos públicos utilizados.
3. Rendición de cuentas y
transparencia en datos.
4. Necesidad de mayor difusión
5. Conocimiento público
¿Con qué Objetivos de
Desarrollo Sostenible se vincula este problema? Objetivo No. 16: Promover sociedades pacíficas e inclusivas
para el desarrollo sostenible, facilitar el acceso a la justicia para todos y
crear instituciones eficaces, responsables e inclusivas a todos los niveles:
creando a todos los niveles instituciones eficaces y transparentes que rindan
cuentas
¿Qué solución
propone?
En interés de mejorar la calidad de los servicios públicos,
para colocar al ciudadano en el centro de la gestión, este V Plan de Acción
propone la integración del Sistema de
Monitoreo de la Calidad en el portal Web del Observatorio Nacional de la
Calidad de los Servicios Públicos, que inicie con la identificación de los
servicios de las diferentes instituciones del gobierno central, autónomas,
descentralizadas y gobiernos locales, con la finalidad de que en un solo portal se puedan registrar las
encuestas de satisfacción realizadas a los ciudadanos, y así lograr crear
un espacio continuo de registro y control de datos, incentivando la
automatización de la información y la participación ciudadana. Con la creación
de este sistema, se pretende generar mayor impacto en la población, ampliando el número de ciudadanos que
participan en la evaluación de los servicios públicos, con una metodología
más contemporánea conforme a la modificación de la normativa vigente, la
Resolución 03-2019, que insta a las instituciones públicas a realizar encuestas
de satisfacción
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