storynspire: Diseña colaborativamente tu proyecto público

Reto 4

“Diseña colaborativamente tu proyecto público”

1-Proyecto que puede ser rediseñado/repensado:

Modernización de las Administraciones públicas, en el apartado específico de la Digitalización de la administración y sus procesos. El enfoque que he seleccionado es el de simplificar las relaciones entre la ciudadanía y la administración pública.

Las relaciones de la ciudadanía con las administraciones pueden ser complejas, en especial si tenemos en cuenta el tipo de población que utiliza los servicios (en España el 41,8% de la población tiene 45 o más años¹ lo cual puede dificultar su acceso a la tecnología), el nivel educativo y el conocimiento de los complejos procesos administrativos.

2. Actores implicados

Proveedor: la administración pública

Empleados: empleados públicos que trabajan en atención al público (presencial o telefónico) o en BackOffice aprobando/denegando solicitudes, también las áreas que diseñan los formularios que utilizarán los ciudadanos para realizar solicitudes, presentar quejas y áreas encargadas del diseño web

Beneficiarios

· Ciudadanos
· Administración pública

Paso 3. Plan

¿Cómo harías partícipes a esos actores en el proceso de rediseño del proyecto escogido?

Teniendo en cuenta que puede haber servicios públicos diseñados exclusivamente desde la perspectiva del funcionariado y sin tener en cuenta la orientación a las personas usuarias, propondría integrar a ambos en el diseño de algunas soluciones por ejemplo, diseño web, presentación de solicitudes desde la sede electrónica, oficinas y atención telefónica.

Aportes de cada uno

· Administración pública: propondría contratar una consultora especializada en simplificación de procesos para entre otras cosas:

o Simplificar el recorrido del cliente, sin importar el canal de atención.

o Estrategias para reducir el abandono de trámites en la sede electrónica.

o Diseñar cursos de formación para empleados públicos y ciudadanos.

o Simplificar la redacción de resoluciones administrativas, teniendo en cuenta que por ejemplo, un jubilado probablemente no se entere de qué le queremos decir en esos 6 folios que recibe con una cantidad de términos legales complejos.

· Empleados públicos:

o Formar parte del equipo de trabajado, junto con ciudadanos, para el rediseño y mejora de los procesos

o Recibir formación sobre los canales de atención a ciudadanos, sus procesos y preguntas más frecuentes.

· Ciudadanos:

o Participar, junto con empleados públicos, en el diseño de mejoras de los procesos de interacción con la administración publica

o Tener acceso y conocer donde pueden presentar propuestas de mejoras.

Aspectos positivos

· Incremento de la confianza en los servicios públicos entre ciudadanos y administración.
· Promover la participación del personal al servicio de la Administración y de la ciudadanía para un beneficio común.
· Poner a las personas en el centro.
· Modernizar y hacer accesible la administración para todos los grupos sociales con alternativas sin importar la edad, nivel educativo y conocimiento de las tecnologías de la información.